음료 주문 후 취소 못하고 1시간 내 픽업 안하면 전량 폐기
주문 전 대기인원 확인도 불가…수십명 밀린 사례도 다수
소비자 “배민처럼 주문 취소, 소요시간 알 수 있도록” 호소

스타벅스코리아(이하 스타벅스)의 픽업 주문 서비스 ‘사이렌오더(Siren Order)’ 운영 정책을 두고 소비자들의 불만이 산적한 것으로 파악됐다. 픽사베이

스타벅스코리아(이하 스타벅스)의 픽업 주문 서비스 ‘사이렌오더(Siren Order)’ 운영 정책을 두고 소비자들의 불만이 쌓이고 있다. 사이렌오더는 음료 선주문과 빠른 픽업이 장점으로 꼽히나 주문 취소 불가, 대기인원 확인 불가 등 일부 운영 방안에 있어 소비자들의 편의성을 떨어뜨린다는 지적을 받는다.

22일 유통업계에 따르면 2014년 도입된 스타벅스 사이렌오더는 고객이 어플리케이션을 통해 선불로 돈을 충전해놓고 원하는 음료를 사전에 주문할 수 있는 시스템이다. 딜리버리 서비스의 경우 음료를 원하는 장소로 배달받을 수 있지만, 사이렌오더는 비대면으로 선주문된 음료를 소비자가 직접 매장에서 픽업해야 한다.

원래 사이렌오더는 소비자가 매장에 방문하기 전에 주문과 결제를 미리 할 수 있기 때문에 현장에서 긴 대기 줄을 서지 않아도 되는 점이 가장 큰 장점으로 꼽혀왔다. 또 개인 맞춤형 음료 옵션 지정 가능한 데다 결제 편의성도 높아 소비자들의 서비스 이용률도 급속도로 증가했다.

하지만 서비스가 보편화된 것과 별개로 소비자들 사이에서는 사이렌오더의 일부 운영 정책에 대한 불만이 지속적으로 터져 나오고 있다.

가장 많은 지적을 받는 부분은 음료 주문 확인 전 취소 불가 정책이다. 스타벅스 사이렌오더는 음료 주문이 완료됐을 경우 어떠한 경우에도 취소가 불가능하며, 준비된 음료를 1시간 이내로 픽업하지 않을 경우 전량 폐기된다는 정책 하에 운영되고 있다.

소비자들이 △픽업 매장 지정 △음료 옵션 변경 △장바구니 미확인 △배달을 픽업으로 착각한 경우 등 주문 과정에서 각종 실수를 저지를 수 있지만 취소 버튼은 아예 존재하지 않는다. 유일한 방법은 음료가 제조되기 전 주문자가 해당 매장에 직접 방문해 취소하는 수밖에 없다.

이에 대해 소비자들은 적어도 매장 대기 인원이 길어 음료의 빠른 픽업이 불가능하거나, 대기인원이 밀려 아직 점원이 주문을 확인하거나 음료 제조하기 이전에는 취소 조치가 있어야 한다고 입을 모은다.

소비자 A씨는 “고객들의 단순 변심으로 주문 취소가 남용돼 매장 운영 효율을 떨어뜨려선 안되겠지만, 소비자들이 원하는 건 무조건적인 주문 취소 기능이 아니다”라며 “배달 앱 서비스인 ‘배달의 민족’처럼 점원이 아직 주문을 확인하지 않은 상태라면 취소가 가능하게 해달라는 것”이라고 밝혔다.

스타벅스는 사이렌오더 성격이 예약 시스템이 아닌 주문 시스템으로 개발됐고, 주문 단계별로 안내사항이 있어 소비자 주의가 필요한 부분이라는 입장이다. 실제로 스타벅스 홈페이지에서도 ‘사이렌오더 주문 즉시 메뉴가 준비되고, 시간이 경과함에 따라 품질 저하가 발생하기 때문에 결제 이후 변경 또는 취소가 불가하다’고 안내하고 있다.

또 다른 문제는 사이렌오더 서비스에선 결제 이전에는 현재 대기인원을 미리 확인할 수 없다는 점이다. 주문 완료 이후 메뉴가 준비되는 동안에는 ‘0번째 메뉴로 준비 중입니다’ 등의 문구로 순서를 실시간 확인할 수 있지만, 결제 이전에는 현재 대기인원이 얼마나 밀려있는지 알 방법이 없다.

사이렌오더는 소비자 이동 동선에 따른 ‘빠른 픽업’이 큰 장점인데 이미 대기인원이 밀려있는 지 몰랐을 경우 이 장점 자체가 퇴색되며, 소비자들이 사정에 따라 아예 음료 픽업을 포기하는 경우도 빈번하게 발생하는 것으로 파악됐다. 이는 결국 주문 취소 불가 시스템의 부재와도 연결된다.

소비자 B씨는 “사이렌오더 서비스가 지속적으로 개선되고 있긴 하지만 일정 주문량을 초과하면 픽업 지연 안내를 해주는 게 아니라, 주문할 때 대기인원을 미리 띄워줘서 소비자가 주문 완료 여부를 판단하게 해줬으면 좋겠다”라고 했다.

그러면서 “이밖에도 스타벅스는 매장 내 진동벨 사용을 금지하는 정책 때문에 점원이 직접 고객의 주문번호나 닉네임을 육성으로 안내한다. 하지만 매장 안이 소란스러울 경우 점원도 반복 안내해야 해 고생하고, 소비자들도 소리를 놓치지 않기 위해 긴 줄을 서며 대기해 불편함이 크다”라고 토로했다.