[제공=한국토요타자동차]

“직원 각자의 기술력도 중요하지만 서비스와 세일즈가 ‘하나의 팀’이 돼 고객 중심 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.”

콘야마 마나부 한국토요타자동차 사장은 지난 14일 서울 성수동 소재 토요타 트레이닝 센터에서 열린 ‘2023 토요타 스킬 콘테스트’ 개회사에서 이렇게 말했다.

글로벌 브랜드 토요타는 지난 1968년 현지에서 스킬 콘테스트 첫선을 보였다. 이후 딜러직원의 역량 강화를 위해 전 세계에서 스킬 콘테스트를 진행하고 있다. 한국에서는 토요타 브랜드와 렉서스 브랜드가 각 년으로 개최한다.

2023 스킬 콘테스트의 주인공은 토요타다. 서비스 센터 테크니션 및 서비스 어드바이저 등 예선을 거쳐 서울로 모인 전국 딜러와 전문인력이 연 1회 실력을 겨룬다. 이날은 ▲강남 ▲서초 ▲용산 ▲분당 ▲부산 ▲대구 ▲광주 ▲대전 총 8개 지점, 50명의 직원이 선발돼 자웅을 겨뤘다.

[제공=박성호 기자]

경연은 ‘고객행복을 위한 하나의 팀’이라는 의미의 ‘원팀 포 커스터머 해피니스(One Team for Customer Happiness)’라는 테마 아래 실시됐다. 실제 고객 응대현장에서 발생할 수 있는 다양한 문제점에 대해 서로 다른 직군의 직원들이 협업을 통해 과제를 수행했다. 1층부터 5층까지 각 층에서 역량을 평가하기 위한 콘테스트를 실시한다.

이에 따라 2023 토요타 스킬 콘테스트는 ▲고객지원 ▲부품 ▲일반정비 ▲판금 ▲도장 ▲서비스 어드바이저 ▲세일즈 컨설턴트 등 총 7개 부문의 경연이 진행됐다. 예년과 달리 올해는 기존 서비스 직군에 한해 실시된 콘테스트에서 전문적인 차량 판매를 담당하는 ▲세일즈 컨설턴트 부문을 신설했다. 세일즈 컨설턴트란 정기점검 등 방문객을 위해 세일즈 어드바이저와 한팀을 이뤄 고객 응대를 하는 ‘원팀’ 평가 경연이다.

스킬 콘테스트는 크게 차량 정비와 고객 응대 두 분류로 나눌 수 있다. 차량 정비 부문은 ▲일반정비 ▲판금 ▲도장이다. 토요타 직원들의 정비 기술력은 뛰어나기로 유명하다. 하이브리드 차량은 내연기관과 전기차의 특징을 모두 갖춰 여타 차량보다 복잡하기 때문이다. 특히 이날 일반정비 부문 평가는 통과율이 50%가 넘지 않을 정도로 수준 높은 문제가 출제됐다.

한국토요타자동차 관계자는 “토요타는 직원들의 역량을 끌어올리기 위해 계속해 수준 높은 문제를 출제하고 있다”면서 “이번 년은 예선을 거쳐 이미 능력을 입증받은 기술자들도 당황할 정도로 까다로운 문제를 출제했다”고 말했다.

[제공=박성호 기자]

토요타가 전 세계에서 사랑받고 있는 또 다른 비결은 비포·에프터서비스다. 고객에게 차량을 판매할 때부터, 정기 점검, 사후 관리까지 치열하게 관리한다. 한국토요타자동차 또한 고객 가치를 높이기 위한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

이날의 백미는 고객지원 부문이다. 고객이 차량 환불을 요구하는 상황을 가정해 딜러의 대응 방안을 평가한다. 배우는 환불 외엔 답이 없다는 결론을 정해놓고 연기를 진행한다. 이날 참가자들은 연극임에도 실전처럼 최선을 다해 고객을 응대하는 모습을 보였다.

행사는 딜러와 정비사 가족들도 함께 참여해 마치 ‘운동회’ 같은 분위기를 자아냈다. 가족들은 서로 웃고 떠들다가도 경연이 시작되면 연신 화이팅을 외치며 숨죽이고 가족을 응원했다. 토요타는 고객뿐만 아니라 가족과도 ‘원팀’이 돼야 한다는 철학이 돋보이는 날이었다. 또 미래의 딜러와 정비사를 꿈꾸는 아주대학교 학생들도 참관해 더욱 의미를 더했다.

[제공=박성호 기자]

이날 경연은 각 부문별 ▲고객지원 강경호(대전지점) ▲부품 배승주(대구지점) ▲일반정비 김영중(용산지점) ▲판금 윤정주(광주지점) ▲도장 최명곤(용산지점) ▲서비스 어드바이저 안재호(분당지점) ▲세일즈 컨설턴트 김동건(대구지점) 등이 우승을 차지했다. 우승자는 토요타 본사 명예의 전당에 기록된다.

[제공=박성호 기자]

한편, 한국토요타자동차는 지난 7월 자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트(ConsumerInsight)가 실시한 『2023 연례 자동차 기획조사』의 ‘AS 만족도(CSI)’부문에서 렉서스가 1위를, ‘판매 서비스 만족도(SSI)’부문에서 토요타가 1위를 기록한 바 있다. 토요타·렉서스 양 브랜드는 9년 연속 순위를 다투며 판매 서비스 만족도(SSI) 부문 1위 자리 지키고 있다.