“판매량 의미 없다”…고객 만족도 향상 초점
요코하마 고객경험센터 ‘프리미엄’ 경험 제공
렌터카·커뮤니티센터 운영 등…‘스며들기’ 전략

<{조원상 현대자동차 일본법인장}>[제공=한국자동차기자협회]

현대차 일본 법인(HMJ) 기본 전략은 ‘스며들기’다. 신중하고 폐쇄적인 일본 시장에 자연스레 스며들어 현대차의 이미지를 제고하겠다는 뜻이다. 조원상 현대차 일본 법인장은 TV 광고 등 마케팅 활동을 활발히 전개할 수 있지만, 일본인들의 정서상 이는 어울리지 않는다고 판단했다.

대신 CXC를 핸드드립 커피를 마실 수 있는 카페로 꾸미고, 서점이나 게임센터에 아이오닉5를 본뜬 캐릭터를 전시하는 등 일본 소비자가 현대차를 자연스레 경험할 수 있도록 기획하고 있다.

조 법인장은 “낮은 곳부터 스며든다는 전략”이라면서 “렌터카나 카쉐어 등으로 자연스레 현대차를 경험할 수 있도록 할 계획”이라고 강조했다.

그는 “일본 고객들이 이름만 들어도 인정하는 것이야말로 진정 현대자동차가 일본에서 한국을 대표해 얻을 수 있는 가치라고 생각했습니다” 조 현대차 일본법인장은 현대차의 일본 재진출 소회를 밝히며 이렇게 답했다.

일본 소비자를 공략하기 위해 조 법인장이 선택한 투트랙 전략은 ‘프리미엄화’와 ‘스며들기’다. 향후에는 고객 일본 내 고객센터도 확대해 현대차가 일본 진출에 ‘진심’이라는 점을 어필할 방침이다.

지난 26일 일본 요코하마에 있는 현대자동차 고객경험센터(CXC)에서 조원상 법인장과 간담회를 진행했다. 현대차는 지난 2022년 일본 재진출을 선언하고 현대차 일본 법인(Hyundai Mobility Japan, HMJ) 근무 담당자를 채용한 바 있다. HMJ는 지난해 8월 판매를 개시, 올해 8월까지 700여대 이상을 판매했다.

현대차의 지난해 글로벌 판매량은 400만대에 육박한다. 수치로만 보면 HMJ의 판매량은 의미를 부여하기 힘든 수준이다. 조 법인장은 판매량은 일본 시장의 특수성을 고려해야 한다며 입을 열었다. 일본 시장은 수입차 비중이 5.4%에 불과할 만큼 폐쇄적인 시장이라는 것이다. 게다가 일본 고객의 품질 만족도를 맞추는 브랜드는 1~2개 독일 브랜드 외엔 전무하다는 것이 그의 설명이다.

조 법인장은 “미국과 유럽, 중국에서 주재 생활을 해봤지만 일본 시장이 제일 까다로운 것 같다”며 “좁은 길, 좁은 주차장, 관세 장벽도 있지만 일본 소비자 마인드가 보수적이다. 자동차를 대하는 관점이 우리나라와 다르고, 제품에 대한 애정이 굉장히 많다”고 말했다.

<{현대자동차 요코하마 고객경험센터(CXC)}>[제공=한국자동차기자협회]

일본 시장에 재진출한 HMJ의 전략은 ‘프리미엄화’다. HMJ는 현재 온라인을 통해서만 제품을 판매한다. 제품을 사기 전 몇번씩 시승하는 일본 고객들에겐 생소한 방식이다. 대신 HMJ는 요코하마에 첫 고객경험센터를 개관했다. 차량 전시·시승·상담 및 인도까지 가능한 공간이다. 일본 내에서도 고객경험센터를 운영하는 브랜드는 많지 않다.

HMJ는 내달 발매할 코나EV 등에 ‘어슈어런트 프로그램’을 제공한다. 어슈어런트 프로그램이란 품질·정비를 보장해 주는 서비스다. 일본의 경우 매년 150만원가량의 차량검사 비용이 투입돼 부담이 큰 편이다. HMJ는 이를 보장해 고객 만족도를 높여가겠다는 계획이다.

HMJ는 향후 E-GMP가 적용된 전기차 라인업으로 일본 판매를 점차 확대해 나갈 예정이다. 현재 한 곳에 불과한 CXC도 점차 확대한다. 조 법인장은 “E-GMP 전용 전기차와 고성능 전기차 N 라인업으로 확장할 것”이라면서 “첫번째 CXC가 관동에 있는 만큼 두 번째 CXC는 관서를 중심으로 여러군데를 검토하고 있다”고 말했다.

<{현대자동차 요코하마 CXC(고객경험센터) 2층에 마련된 브랜딩 공간. 커피를 마실 수 있는 고객 라운지도 있다}>[제공=한국자동차기자협회]