무신사가 물류센터 여주3센터를 중심으로 입점 브랜드에 물류 서비스 전반을 제공하는 풀필먼트 서비스를 강화한다.여주3센터 도입된 합포장 특화 물류로봇.ⓒ무신사

50조 규모로 커진 온라인 패션시장을 두고 경쟁 중인 온라인 패션플랫폼들이 시장 선점을 위한 차별화를 꾀하는 가운데 배송 전략으로 성공을 거머쥔 '쿠팡'에서 답을 찾고 있다. 배송 속도 뿐만 아니라 처리 기간이 지연됐던 반품·환불 절차도 빠르게 가능하도록 물류 관리 시스템을 바꾸면서 이커머스에 대응하는 모습이다.

16일 온라인쇼핑 업계에 따르면 패션플랫폼들이 효과적인 물류관리를 위해 풀필먼트 시스템을 구축하고 있다.

풀필먼트 서비스는 물류 전문업체가 물건을 판매하려는 업체들의 위탁을 받아 배송과 보관, 포장, 배송, 재고관리, 교환·환불 서비스 등의 모든 과정을 담당하는 '물류 일괄 대행 서비스'를 말한다.

온라인 쇼핑 업계가 물류 서비스에 투자하고 있는 이유는 시장 거래 규모가 지속적으로 커지고 있기 때문이다. 통계청에 따르면 2022년 패션 부문의 온라인 쇼핑 거래액은 49조8158억원으로 50조원에 육박한다. 2018년 37조6485억원보다 12조원(32.3%) 넘게 증가했다.

이에 따라 각 업체들은 차별화된 배송 서비스를 속속 출시하고 있다. 패션플랫폼 1위 무신사는 지난 10일 배송·교환·환불 속도를 개선한 '플러스 배송' 서비스를 출시했다. 평일 오후 10시 전까지 결제하면 영업일 기준으로 다음날 상품 도착을 보장하고 배송이 지연되면 하루에 1000원씩 최대 2000원을 적립금으로 보상해 준다.

교환·환불의 편의성도 높였다. 기존에는 고객이 교환을 요청하면 구매했던 상품에 대해 이상이 없는지 물류센터에서 검수를 거친 뒤 새 제품을 발송했지만 앞으로는 교환 신청과 동시에 새 상품을 보낸다. 1주일 이상 걸리던 환불도 택배 기사가 반품 제품을 픽업하자마자 이뤄지도록 했다. 교환 대신 환불을 신청한 고객에 대해서도 반품한 제품이 픽업되자마자 곧바로 환불이 이뤄지는 플러스 빠른환불이 적용된다.

무신사 관계자는 "온라인 패션 쇼핑 과정에서 가장 중요한 경험 중 하나인 배송, 교환, 환불 과정에서 고객 만족도를 더욱 향상하기 위해 플러스배송을 새롭게 선보이게 됐다"며 "플러스배송의 밑바탕이 된 자동화 설비 도입 확대 및 첨단 물류 운영 시스템 고도화를 거쳐 지속적으로 물류 역량을 강화해 고객에게 차별화된 쇼핑 경험을 제공할 것"이라고 말했다.

지난해 사상 처음으로 월간 이용자수 700만 명을 돌파하며 한국인이 가장 많이 사용하는 패션 쇼핑앱 1위에 오른 에이블리는 2021년 7월 '샥출발'을 론칭하며 배송 서비스를 강화했다. 이는 평일 오후 6시까지 주문하면 당일 출고되는 서비스다. 올해 1분기 기준 샥출발 거래액은 전년 동기 대비 160% 성장했다.

샥출발 배경에는 전문성과 빅데이터를 기반으로 운영해 온 자체 풀필먼트 센터가 있다. 배송 전문 업체와 연계한 형태가 아닌 직접 풀필먼트 센터를 운영한다는 점에서 무신사와 동일하다.

에이블리 관계자는 "8년 전부터 풀필먼트 센터에 집중 투자해 자체 CS(고객만족)와 물류 인프라를 구축했다"며 "특히 빅데이터를 기반으로 판매 수요를 예측해 물류 효율성을 높이는데 성공했다"고 말했다.

카카오스타일이 운영하는 지그재그도 빠른 배송 서비스인 '직진배송'에 공을 들이고 있다. 2021년 6월부터 시작한 직진배송은 CJ대한통운 e-풀필먼트 서비스와 연계한 배송 서비스로 밤 12시까지 주문하면 익일 배송된다. 직진배송에 힘입어 지그재그의 올해 1분기 기준 거래액은 전년 동기 대비 214% 증가하기도 했다.

지난 3월부터는 서비스 강화로 당일·새벽 도착 주문 마감 시간을 최대 4시간 연장했다. 오후 2시까지 주문하면 당일 자정까지, 오후 10시까지 주문하면 익일 오전 7시까지 상품을 받을 수 있게 됐다. 해당 서비스는 현재 서울 지역만 가능하지만 추후 서비스 가능 지역을 확장하고 새벽배송도 도입할 계획이다.

패션플랫폼 업체들이 배송에 공을 들이는 것은 이커머스와 오픈마켓에 패션 수요를 뺏기지 않기 위해서라는 해석도 나오는 만큼 앞으로의 배송전략도 온라인 쇼핑업계에 맞춰질 것이라는 전망이다.

업계 관계자는 "온라인 쇼핑업계에 빠른 배송이 필수 조건으로 자리 잡았다. 쿠팡이나 네이버 같은 거대 온라인 업체에 패션 수요를 뺏기지 않기 위해서라도 패션 플랫폼들의 배송 서비스 확대는 불가피한 선택"이라며 "배송 서비스 차별화 자체가 고객 니즈를 충족시키는 요인인 만큼 업체들은 지속적인 서비스 확대에 나설 것으로 보인다"고 말했다.