금융감독원이 하던 보험 민원처리와 분쟁 조정 업무를 보험협회로 이관하는 내용의 법안이 발의되면서 신속한 민원처리에 대한 기대감이 높아지고 있다.

금융권 내 민원 비중 1등을 차지하는 보험업권이 직접 민원을 처리하고 분쟁의 자율조정 및 상담업무를 수행하게 된다면 업계 신뢰도 제고에 도움이 될 전망이다. 다만 협회가 민원을 공정하고 객관적으로 처리할 수 있다는 전제조건이 있어야 한다는 지적도 나온다.

13일 업계에 따르면 김한정 더불어민주당 의원은 협회가 보험 민원 처리 및 분쟁의 자율조정 및 상담업무 수행할 수 있도록 보험업법 개정안 대표 발의했다.

개정안은 보험협회에 보험민원 처리 및 보험분쟁의 자율조정 업무와 기타 상담업무를 수행할 수 있는 법적 근거를 마련하고, 보험협회에 민원처리 및 분쟁조정에 대한 규정 및 절차를 마련토록 했다.

김 의원은 "금융 민원중 다수를 차지하는 보험관련 민원 및 분쟁을 보다 신속하게 처리할 수 있는 기반을 마련했다"면서 "보험협회가 처리가능한 민원의 범위 및 민원처리 절차에 대해 관계당국이 충분히 검토해 금융소비자의 불만과 불편이 줄어들 수 있을 것"이라고 말했다.

보험은 상품구조나 판매단계가 복잡해 소비자 민원이 지속적으로 증가할 수 밖에 없는 구조다. 지난해 역시 전체 금융민원 가운데 보험민원이 가장 많았다. 전체 금융민원 9만334건 중 보험민원은 5만3294건으로 전체의 59%를 차지했다.

민원이나 분쟁조정이 늘어나 쌓이다 보면, 당연히 해결속도가 지연된다. 현재 보헙업법에서는 보험의 민원 및 분쟁처리 등은 금감원만 처리할 수 있도록 돼 있다.

그러나 이를 담당하는 금융감독당국의 인력은 제한적이어서 민원 및 분쟁의 처리기간은 해마다 늘고 있다. 금감원에 따르면 2019년 금융민원 평균 처리기간은 24.8일으로 2018년에 비해 6.6일 증가했다.

보험협회 측은 개정안 발의에 환영하는 입장이다. 그간 보험협회는 소비자 신뢰를 높이기 위해 민원을 처리할 수 있는 권한을 달라고 금융당국에 건의해 왔다.

다른 업권과 달리 보험은 협회의 민원 처리에 대한 법적 근거가 없기 때문에 민원 처리 기간이 길어지고 있다는 분석이다.

현재 '자본시장과 금융투자업에 관한 법률'에 따른 한국금융투자협회와 '여신전문금융업법'에 따른 여신전문금융업협회에도 회원의 영업행위와 관련된 분쟁의 자율조정 및 이용자 민원의 상담·처리 업무를 수행하고 있다.

보험 민원 중엔 고지·통지의무 위반이나 질문·건의 등 단순한 민원도 상당수를 차지하고 있다는 것이 업계의 설명이다.

한 보험업계 관계자는 "개정안의 핵심은 민원 처리 속도가 빨라진다는 것"이라며 "그간 보험협회 쪽엔 권한이 없다보니 당국에만 치중돼 있어 비효율적으로 운영돼 왔다"고 말했다.

그는 "업계가 적극적으로 소비자 민원을 해결하고자 노력하는 모습을 보인다면 보험산업의 신뢰도 제고 측면에서 도움이 될 것"이라고 덧붙였다.

업계에선 민원 효율적 처리와 관련해 금융당국과 어느정도 공감대가 형성돼 있기 때문에 법 통과 가능성에 기대를 걸고 있다. 다만 개정안이 통과 되도 협회의 민원 처리 권한은 단순 민원, 회원사(보험사)간 갈등 중재에 한정될 것으로 내다봤다.

또 다른 관계자는 "보험금 산정 및 지급과 관련한 분쟁이 보험민원의 절반 가량을 차지하는데 이는 소비자와 업계의 이해관계가 있을 수 있는 부분"이라며 "(보험)업계에 치우치지 않도록 소비자 분쟁과 관련한 민원은 협회가 직접 처리하기 어려울 것 같다"고 했다. 이어 "민원 처리 권한이 주어진다면 공정하고 객관적으로 운영될 수 있도록 만드는 것이 중요할 것"이라고 전했다.